在去年接听群众来电之后，10月19日上午，越秀区区长苏佩一行再次走进广州12345政府服务热线话务现场，听取市民心声，回应市民诉求。在近一个半小时的接电时间中，苏佩共接听7通来电，涉及城市管理、行政效能以及环保类问题。

接电结束后，市政务办组织召开12345热线越秀区重点事项督办协调会，通报越秀区上一年度工单办理情况、满意度情况和热点难点问题，并对越秀区下一步热线工作提出意见和建议。越秀区表示，下一步将继续在助力广州市社会治理方面谋创新，在推进政务服务上求突破，真正做到“替市民发声、助市民办事、促政民共治”，助推越秀区营造共建共治共享社会治理格局。

据了解，越秀区2013年底开始受理市政府转办12345政府热线工单，至今保持高效运转。按照全市标准化工作流程，越秀区建立长效机制，推动职能部门高效解决群众诉求，督促承办单位多措并举，将工单办理出实实在在的效果，将民生改善落到实处，过去一年来，越秀区工单按期办结率100%，工单办理群众满意度76.54%，全市各区排名第二。

一年来，越秀区12345热线工作呈现四大亮点：

亮点一：抓效能，注重考核督办

越秀区加大了对12345政府服务热线工单的督办考核力度，坚持每月通报机制，每月对各承办单位工单办理数量、时间、办结率、群众满意度等进行分类统计，加强效能监督和绩效考核，确保群众反映强烈的重点和难点问题得到妥善解决。

亮点二：搭平台，促进系统融合

通过积极推进12345政府服务热线与网格化服务管理、应急管理的系统融合，越秀区探索建立资源共享、优势互补、协同高效的公共服务平台，主动发现问题，及时上报问题，有效解决问题，争取以最快速度对市民关心的问题予以回应。

越秀区相关负责人透露，今年“山竹”强台风期间，越秀区充分调动区三防应急资源来转办和处理树木倒伏、水浸、停电、城市部件损坏等安全隐患紧急类工单567宗，使安全隐患得到及时高效解决，提升了市民的获得感和幸福感。

亮点三：抓难点，健全会商机制

全区建立健全12345政府服务热线疑难工单联席审定机制，对涉及多个部门责权或跨层级、管辖区域不明确等引发推诿扯皮的疑难复杂问题，采取“提前介入，主动协调”的工作方式，提交法制或编制管理部门进行会商，确定承办单位和责任主体，使问题从根本上得到妥善解决。

今年以来召开疑难工单协调会13次，现场督办案件12宗，主动协调解决预付卡纠纷、噪音扰民、民办教育培训纠纷等一大批民生热点问题，解决疑难工单600余件（不完全统计）。

亮点四：深剖析，大数据分析助力决策科学化

据越秀区相关负责人介绍，区内每季度都会定期对市民投诉咨询问题所涉及领域、存在问题、办理进展等进行大数据统计，对重复投诉、工单超期、退单等问题进行分析，及时发布相关数据报告，提出科学的解决方案，推动社会治理和政务服务上新水平。

如针对噪音污染、夜间施工、占道经营等投诉工单，通过区城管局和区环保局牵头，组织联合各相关部门和街道，开展综合执法、专项整治等行动。去年以来，各项投诉问题得到了及时整改：针对夜间施工、环保、售后服务等方面重复投诉事项，召开专题会议进行会商研判，协调相关承办单位妥善联动地解决问题，取得了较好效果。