什么是对话机器人?比如在一些保险企业的在线管家平台，客户可以24小时在线实时了解、查看、咨询案件进度和提出需求，不管白天还是黑夜，任何时候电脑屏幕后总有一个贴心如“暖宝宝”一样的“人”在回复你。其实，这个全程陪伴的“暖宝宝”多数时候就是一个对话机器人，它总能根据你的需求和场景推送具体服务。

对话机器人是经由对话或文字进行交谈的计算机程序，通过运用深度学习、自然语言处理等人工智能技术，实现计算机对于人类语言的理解，并通过对话式交互的方式实现对用户的响应。归根究底，其实是AI技术的应用。

根植于保险场景，如何将人工智能的自然语言处理、深度学习等技术与保险业务紧密结合，是不少传统险企和互联网保险企业都不约而同在发力的事。记者从平安产险和众安保险了解到，人工智能技术在保险的垂直领域有非常丰富的应用场景，不仅带来人力成本的减少，还大幅推动了保险效率和服务水平的提升。

AI助力理赔效率大幅提升

小微企业主马女士上周末送儿子上学，一辆同向行驶的SUV突然变道。马女士惊慌躲避之下，撞上了路边的标识牌。待冷静下来后，马女士通过“平安好车主”APP的“信任赔”，将事故现场图片上传给保险公司，仅3分钟便完成理赔，随后马女士驾车驶离现场。

以往，当客户发生交通事故，需要打电话到保险公司，由承保公司派遣查勘员前往现场确认并拍照。定损员再根据照片评估损伤情况、是否需要赔偿以及赔偿的价格，最快也要两个小时才能确定理赔金额，若是遇上交通拥堵，整个时间将更为漫长。

如今，通过“平安好车主”APP这类智能服务软件，客户可将线下理赔流程置于线上操作。对于单方小额事故，车主只需报案上传照片、确认接收赔款两步，即可自主完成理赔，大大节省了时间。

简单的理赔流程背后，是AI技术的助力。以平安车险为例，目前其智能人机交互全年无休处理报案，30%的案件可使用AI图像识别技术完成自动定损，识别精度高达95%，AI人脸识别支持在线赔付秒级到账。

众安数据智能中心负责人孙谷飞告诉记者，AI技术不仅带来理赔效率的提升，也带来保险客服的服务效率提升、人力成本的减少。由于保险行业对客服要求相对较高，传统人工客服需要定期进行培训考核，对于企业而言，这意味着高额的人力成本;对于用户而言，当咨询人数过多时，客服无法及时回复，造成等待时间长等问题，同时，由于多数人工客服无法做到24小时在线，因此用户对于客服的满意度也相对较低。

“在保险客服领域，对话机器人可以大幅减少重复性的人力工作，降低运营成本，提高响应效率和服务质量。当对话机器人解决更多的基础性问题后，人工客服可以有更多的精力、以更专业的能力服务客户。”孙谷飞说。

其次，从保险产品售前购买场景来看，50%用户因为觉得保险产品条款过于复杂而选择不购买。而在传统的人工客服模式中，保险产品完整条款内容虽然可以在产品页面上找到，但是让用户在保险条款中寻找特定问题的条款解释，仍给普通保险消费者带来困难，用户体验不佳，而机器人对于海量条款的定位和搜寻效率大大优于人工客服。

“AI技术所带来的响应速度、准确度的提升，以及人力成本的节约，对于保险业具有重要意义。”孙谷飞表示，“随着人工智能在自然语言技术和深度学习算法方面的突破与成熟，AI技术已成为保险行业降低客服成本、提高服务质量的核心力量。”

对话机器人应用场景丰富

记者从众安保险了解到，对话机器人已经应用在智能客服和智能投顾等多个业务场景中。对话机器人可以接待用户的大量重复性问题咨询，而对于用户个性化咨询诉求则转至人工客服进行解决。

“从机器人响应的用户问题咨询数量、机器人替代人工处理的有效咨询会话数量，以及机器人替代的人工客服数量等多个维度来看，通过将对话机器人应用于客服咨询场景，帮助业务团队节省了超过一半的客服人力需求。”孙谷飞告诉记者。

在智能保顾方面，人工智能技术也有很广泛的应用。对于购买保险产品的渠道，投保人一般有三种选择，即保险代理人、保险经纪人、互联网保险平台。保险代理人推荐产品的倾向性很大程度上会受到所代理保险公司激励机制的影响，从而导致其产品推荐具有很大的倾向性;而保险经纪人虽然是基于投保人的利益，但是其高昂的佣金费用使得普通用户难以承担。

针对这一行业痛点，智能保顾机器人应运而生，它提供保险知识教育、用户风险评估、产品推荐及购买等智能保顾全流程服务。在服务的提供方面，智能保顾机器人将用户的画像数据作为服务流程个性化的依据，将这些数据传入对话机器人，机器人根据数据差异执行不同的服务流程分支，从而实现千人千面的个性化推荐与服务。

具体而言，基于用户的历史浏览行为、活动参与情况、用户兴趣标签等多元因子进行综合分析，从而将用户从保险产品认知和需求强度维度划分为不同的类型，从而提供不同的服务。比如面向有明确产品倾向的用户，保顾机器人更多是了解用户对产品有哪些疑惑，并进行解答;面向保险意识较弱的用户，则更多的是从保险基础知识教育的角度，帮助用户厘清什么是对其更合适的产品选择。

以平安产险旗下的“平安好车主”APP为例，除了智能理赔，该平台还可根据用户个性化需求，推荐具有针对性的智能保险方案。具体来说，客户不需实名认证、提交身份信息等繁琐程序，只需做几道选择题，后台就会通过智能分析给出用户保险配置建议。

孙谷飞介绍，将用户画像数据通过AI技术集成功能进行对接，有望在低人力成本的基础上实现可规模化拓展的智能保险顾问服务，并贴合用户差异化诉求提供个性化服务。“从线上使用效果来看，众安对话机器人累计服务用户400万次，在引入基于用户分类的差异化导购流程服务后，转化率提升了3倍以上。”