家居业的消费满意度一直是行业的痛点之一。大行业、小企业、品类多、品牌少让产品的服务水平也参差不齐。由“中国民协家居消费专委会推出的《中国家居消费权益保护研究报告》(2017-2018)是我国首份全面的调查研究报告。

1家居消费投诉现状与家居消费困境

1.1家居消费投诉现状

中国消费者协会统计数据显示，2017年商品领域的“房屋及建材类”投诉为21416件，在商品大类投诉量排名中位列第5位;服务领域的“房屋装修及物业服务”投诉有8647件，在服务大类中位列第9位

但是，房屋装修及物业服务投诉量呈现较大波动，2013年至2015年逐年递减，2015年至2017年开始逐年递增。2017房屋装修与物业服务投诉量(8647件)，比2016年投诉数量(8496件)增加了151件，投诉增长率为1.78%，比2013年投诉数量(7804件)增长10.8%。

1.2家居消费投诉类型与原因

1.2.1家居消费投诉的的主要类型

对比近四年不同类型家居消费投诉事件的数量，在主要投诉事件类型中，除了质量得到明显改善之外，售后服务、虚假宣传方面的问题却明显增加。

但是，合同投诉增幅达到11.69%，售后服务投诉增幅达到110.54%，价格投诉增幅达到32.54%，虚假宣传投诉增幅达到86.95%，计量投诉增幅达到29.70%，假冒增幅达到163.16%。其中，假冒、售后服务、虚假宣传投诉增长尤为明显。

1.2.2导致家居消费投诉的六大原因

2017年房屋及建材类商品消费投诉中，质量问题排在第一位(7141件)，合同问题排在第二位(6450件)，售后服务问题排在第三位(3855件)，虚假宣传问题排在第四位(1060件)。

2017年房屋装修及物业服务类消费投诉中，合同问题居首位(3449件)，质量问题排在第二位(2100件)，售后服务居于第三位(1625件)，价格问题居于第四位(451件)。

以2017年装修与建材投诉类别排名为依据，结合市场走访调研情况分析，家居消费投诉可以总结为六大原因。

2 传统卖场对家居消费者权益的保护

2.1.1家居消费市场持续发展

2.1.2全国连锁、区域连锁与小型市场并存

全国连锁、区域连锁与小型市场并存。全国性连锁经营企业布局全国，经营流程化、标准化程度高，但同时面临资金需求量大和管理水平要求高的难题，典型企业有红星美凯龙、居然之家等。

区域连锁经营企业通常较早占据了有利商圈，拥有更好的硬件设施和购物环境，区域优势明显，在区域内品牌影响力大，规模效应较强。典型企业有成都富美森家居、西安大明宫、杭州新时代等。

小型企业(卖场)数量众多，大多成立较早，规模较前两类企业更小，硬件设施和购物环境更差，品牌影响力更低。

2.2传统卖场家居消费权益保护中的问题

虚假宣传出售次品

在传统卖场家居购物投诉中，虚假宣传较为普遍。销售人员为了提高业绩，向顾客推介商品时，进行虚假介绍，回避产品的真实信息;有的销售人员在明知家具是残次品的情况下，故意对消费者隐瞒家具存在瑕疵的真实情况，将残品、次品、瑕疵品家具销售给消费者。

虚假折扣欺诈销售

价格“弹性”、标价虚高已经成为家居卖场的顽疾。商家虚标价格、哄抬原价，再抛出富有诱惑性的“折扣”吸引消费者，而消费者难以承受商家的标价，多方奔走，货比三家，尽其所能与商家讨价还价。消费者与商家讨价还价斗智斗勇常常感到身心疲惫，期望家居市场尽快实现明码实价。

假货横行屡禁不绝

全国连锁家居卖场都有假货出现，全国各地其他没品牌的中小型家居市场，销售假冒伪劣产品的情况更是严重。多数消费者对家居建材不太了解，无论是自购还是委托施工方采购，都容易遇到以次充好、假冒伪劣的情况[注释8]。

缺斤少两防不胜防

许多业主在购买建材时，由于购买的东西多而复杂，很多时候没有检查就直接签收。特别是像地板这样的建材，开始给客户数好的盒数没错，但里面的地板片数可不见得对。基本上都是从一盒中抽出一两片来查看，由于盒数多，客户不会一一查验，一般不会发现[注释9]。

暗中“套牌”卖山寨货

“套牌”是指经销商从正规品牌处拿货，放在展厅做样品，而最终送达消费者手中的产品则是小作坊生产的，这就是所谓的“挂羊头卖狗肉”。商家采取套牌的手法有好几种：一是店里展示正品，仓库发货时发的是假冒产品;还有一部分经销商店里和库存的产品都是原厂正品，但是让仿冒的厂家直接发货给消费者。

2.3传统卖场家居消费权益保护举措

结合传统家居卖场红星美凯龙、居然之家、宜家、百安居、东方家园、蓝景丽家等传统家居卖场对消费者权益保护的举措，总体可以归纳为以下方面。

▪设计师免费咨询：卖场设有家装、家居专业设计人员，可免费为顾客提供设计、预算、选材、施工及维修方面的咨询服务。

▪家居专业顾问全程导购：卖场设有专业导购人员，为顾客在选购商品时，提供免费全程导购服务，满足顾客一站式购物需求。

▪送货安装准时达：顾客购买商品后，卖场将提供准时送货、安装服务。每延迟一天按定金的7‰向顾客支付违约金;逾期超过30天的，顾客有权终止合同。

▪30天无理由退货：顾客在卖场购买商品后，自支付定金之日起30天内，如购买意愿发生变更时，可至商场进行无理由退货，无须作出任何解释。

▪售出商品负全责：顾客在卖场购买商品后，因产品质量或服务问题产生疑议与投诉的，卖场将负责全程处理，并承担相应责任。

▪倡导绿色环保：卖场实行商户准入资质审查制度，并联合国家权威检测机构定期对商品进行抽检，严密控制商品环保、质量标准，全力保障顾客权益。

▪同城比价3倍退差：顾客在卖场购物，自支付定金之日起7天内，如发现所购商品的价格高于同城同类型商场，并能提供有效凭证的，经确认后，卖场将对高出部分的金额给予3倍退差。

▪先行赔付：凡在卖场所购商品出现质量或服务问题时，顾客与商户难以达成共识的，可要求卖场进行“先行赔付”。

▪购物免费停车：为驾车前往卖场的顾客提供免费停车场，充足的停车位为顾客解除停车烦恼。

3电商企业对家居消费者权益的保护

3.1家居电商企业的市场特征

3.1.3电商售后服务成为投诉重点

2017年上半年，全国消协组织受理网络购物投诉2.28万件，占销售服务类投诉的53.1%，涉及的投诉对象包括家居电商平台。网络购物因快捷特性一直受到消费者青睐，随之而来的售后服务却不尽人意，由于经营者与消费者身处异地，造成消费维权困难。

3.2电商企业家居消费权益保护中的问题

虚假网络广告泛滥

在家居购物平台，消费者不能直接接触到所要购买的商品，对产品的了解只能通过网上的宣传和图片。为了吸引消费者眼球，一些商家故意夸大产品性能和功效、提供虚假价格、实施虚假服务承诺。 但是当消费者购买拿到商品以后，发现与产品的宣传和图片相差甚远。

假劣产品屡禁不绝

假冒品牌、假冒家居卖场经常出现在家电商平台，乘机出售劣质产品。电商平台出售假冒劣质产品是普遍的现象。比如，在天猫平台销售价格是3155元的TOTO马桶CW886，但是在淘宝平台该品牌同样型号的的产品，有商家以几百元包邮价格出售。如此悬殊的价格差异，后者不可能是真货。

售后服务难遂人意

大部分品牌企业更加重视前端客服人员的服务质量，忽视了后端服务的培养，后端服务质量的落后成为了家居电商的拦路虎。处于服务链前端的客服咨询往往能够给客户留下满意的印象，但处于服务链后端的服务很容易引来客户的不满。送货慢、上门时间难以商定协调、安装维修不专业导致后期使用问题频发。

举证繁琐致维权难

我国现行的民事诉讼法中虽有简易程序的规定，但对于网上争议标的较小，发案又较多的消费者权益纠纷来说仍显繁琐，消费者往往感到费时、费力，很多消费者因耗不起时间，最后不了了之了，受侵害的合法权益无法得到保障。

3.3电商企业家居消费权益保护举措

电商企业对家居消费实现首问责制

新《消法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。

网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。”电商家居平台有义务提供正品保障、售后、及时退款等相关服务。

第三方售后服务提供一揽子解决方案

第三方售后服务平台不仅能解决配送、安装问题，还可以对家居用品维修提供保障。现在大多数家具通过第三方物流配送给消费者，但由于缺乏专业性，消费者往往无法妥善地将家具组装固定，导致家具性能不能充分发挥，甚至存在安全隐患。因此，消费者对电商家居需要一揽子的售后服务保障。

新零售保护电商家居消费权益

新零售提高对家居消费权益的保护。2017年天猫已经联手索菲亚、百安居、尚品宅配等超500个品牌、超60,000家线下门店全渠道，实现线上线下“同款、同价、同质、同服务”。在这样的融合下，消费者在品牌天猫旗舰店选购商品，付完定金后，可以去就近的门店提货，享受同质同价的服务。同时，消费者在线下门店选购商品时，可以扫描商品二维码，进行实时比价，方便决策购买。

京东推出的“设计帮”“服务帮”和“门店帮”服务，引入设计师、建材、装修、家具、定制等家居行业商家，实现线上订单处理以及服务安装流程的打通。“设计帮”通过3D全景技术呈现整家设计方案，不断提高消费者线上的立体空间购物体验感。“服务帮”充分发挥自身多点设店，多地设仓的优势，用物流可视化、大件入仓、实现三日必达原则。“门店帮”使消费者可直接到线下门店享受体验式服务，并直接下单，下单后可以直接享受送货上门的服务。

红星美凯龙推出APP品牌旗舰店，承载品牌企宣、商品介绍、促销导流功能，有助于统一管理，避免虚假宣传;线下红星美凯龙将其入驻的经销商门店进行升级，成为线上经销商M店;统一SKU管理，实现线上与线下实体店的融合。

4 制造企业对家居消费者权益的保护

4.1家居制造企业的市场特征

4.1.1家居制造行业保持高速增长

截至2017年9月，我国家具制造业营收总值为6747.7亿元，较去年同比增长11.10%，较去年9月份增长3.2个百分点;行业利润总值为404.3亿元，同比增长11.20%，较去年同期增长0.5个百分点[注释11]。

4.1.2家居制造行业消费者满意度较低

消费者对家居建材产品整体满意度比较低。行业中开关插座满意度最低为28.88%，衣柜满意度最高为70.15%，整个行业的平均满意度是60.15%。由此可见，对于家居建材产品，近四成消费者感到不满意。

按照满意度从低到高依次排序为：开关插座28.88% 、油漆53.56%、瓷砖55.36%、灯具57.97%、厨柜58.50%、门59.50%、电视柜62.66%、地板63.79%、卫浴68.62%、沙发69.41%、衣柜70.15%，桌椅73.39%。

4.1.3品牌家居制造企业消费者满意度较高

相比于家居制造行业而言，品牌家居制造企业的整体满意度明显更高。在品牌家居制造企业中，大自然家居满意度最低为54.37%，多喜爱家居满意度最高为92.05%，整体平均满意度为77.86%。

按照满意度从低到高依次排序为：大自然家居54.37%、法恩莎卫浴65.83%、圣象地板66.45%、马可波罗瓷砖72.36%、欧派73.1%、欧普照明74.64%、梦天木门75.27%、赫本之选75.56%、圣梅家具75.68%、柏尔地板78.5%、东鹏瓷砖78.83%、九牧卫浴80.72%、尚品宅配85.08%、林氏木业89.39%、全友家居89.55%、顾家家居89.63%、多喜爱家具92.05%。